Avis Google est une plateforme de référence pour les utilisateurs lorsqu'ils souhaitent en savoir plus sur un service.

Il est donc très important pour Google de maintenir la plateforme aussi authentique que possible et d'éviter toute pratique frauduleuse. L'une de ces pratiques est le Review Gating. 

Découvrons ce que c'est et dans quelle mesure Google le tolère.

Qu’est-ce que le Review Gating ?

Le Review Gating est une pratique par laquelle une marque demande des avis uniquement à des clients sélectionnés afin de garantir des avis plus positifs.

Il s'agit pour les marques de tenter de comprendre si l'expérience du client a été bonne ou mauvaise, par différents moyens. Ensuite, elles envoient des demandes d'avis uniquement aux clients satisfaits.

Le contrôle des avis est-il illégal ?

Le Review Gating peut être considéré comme une pratique frauduleuse, mais n'est pas du tout illégal. Cependant, s'impliquer dans le Review Gating peut entraîner la suppression de votre profil d'entreprise. La légalité du Review Gating dépend également de la manière dont il est exécuté.

La pratique du Review Gating dans le cadre des réglementations et de la loi n'est pas illégale, mais elle est néanmoins considérée comme une infraction. Les marques doivent donc l'éviter pour éviter de violer et d'examiner les directives.

Exemples de contrôle d'évaluation

Voici quelques exemples de la manière dont le Review Gating est réalisé.

  • Demande indirecte:

Il s'agit de l'une des méthodes les plus courantes de filtrage des avis. Les marques posent généralement des questions aux clients sur leur expérience une fois la transaction terminée. En fonction de la réponse du client, on en déduit si le client a eu une bonne expérience ou non.

  • Demande de notation:

Cet exemple est similaire au premier, mais la méthode utilisée pour comprendre l'expérience client est différente. La marque envoie une demande d'évaluation au client qui lui demande de laisser une évaluation sur sa propre plateforme.

Cette note n'a aucun impact mais aide la marque à comprendre l'expérience du client. 

En fonction de l'évaluation fournie par le client, la marque décide d'envoyer ou non la demande d'avis.

Pourquoi Google est-il contre le Review Gating ?

Google est strictement contre le système de contrôle des avis, car il peut conduire à une mauvaise représentation de la marque. La présentation erronée des services par le biais de Google Reviews nuit à sa réputation. Il est donc important pour Google de pénaliser les marques impliquées dans le système de contrôle des avis.

L'une des principales raisons pour lesquelles Google est contre le système de contrôle des avis est l'injustice concurrentielle. Google accorde une grande importance aux avis lors du classement de la marque. Ainsi, si une marque a plus d'avis positifs qu'une autre, elle sera mieux classée. 

Review Gating rend la situation injuste envers l'autre marque car elle publie des avis authentiques qui peuvent contenir des avis plus négatifs.

Quels sont les risques liés à l’évaluation par contrôle ?

Voici quelques-uns des principaux risques liés au Review Gating.

  • Perte de crédibilité:Il peut arriver que le client voie des avis positifs partout dans la section des avis d'une marque et ait besoin de plus de satisfaction après avoir utilisé le service. Cela a un impact négatif sur la crédibilité de la marque et peut diminuer la fidélisation.
  • Pénalités:Google a des règles strictes contre le « Review Gating » et si une marque est reconnue coupable de ce comportement, elle est pénalisée d'une manière ou d'une autre. La violation des règles de Google peut également entraîner la suppression complète du profil d'une marque du profil Google Business.
  • Conséquences juridiques:Il existe de nombreux cas dans lesquels Review Gating relève des lois sur la protection des consommateurs et la publicité. La violation de ces lois peut entraîner des conséquences juridiques entraînant une perte importante de clients et d'image de marque. S'engager dans des pratiques contraires à l'éthique comme Review Gating entraîne également la fermeture définitive d'une marque.
  • Manque d'amélioration:Si une marque ne permet pas aux retours négatifs de lui parvenir, elle ne pourra jamais comprendre où elle a des lacunes.

Un avis négatif ne signifie pas toujours que l'image d'une marque est dégradée. Les critiques constructives issues de ces avis peuvent aider une marque à améliorer la qualité de son service. Reconnaître et analyser un avis négatif et y remédier peut également permettre de conserver l'auteur de l'avis.

Quelle devrait être la bonne façon pour les entreprises locales de demander un avis sur Google ?

Il existe plusieurs façons éthiques pour une marque de demander à un client de laisser un avis. Voici quelques-unes des plus appréciées :

  • Demandez à Timely:Le timing joue un rôle important dans la demande d'avis. Demander à un client juste après avoir effectué une transaction augmente considérablement les chances qu'il laisse un avis.
  • Demandez poliment:Lorsque vous demandez à un client d'évaluer votre entreprise, il est important de veiller au ton utilisé. Les marques doivent utiliser un ton amical et poli lorsqu'elles demandent à un client de laisser un avis. Le fait d'être respectueux lors de la demande d'un avis peut également transformer un avis neutre en un avis positif.
  • Facilitez-vous la tâche : Les chances qu'un client laisse un avis sont directement proportionnelles à la facilité avec laquelle il accède à la page d'avis. Google Reviews fournit des liens directs qu'une marque peut envoyer au client lorsqu'elle demande un avis.
  • Demande personnalisée:Une demande d'avis personnalisée comprenant le nom du client et du contenu de l'avis qu'il a ajouté est toujours bénéfique. Il existe de nombreuses avantages de Google ReviewsLes clients se sentent reconnus et spéciaux, ce qui améliore la réputation de la marque et la fidélisation.

Le système de contrôle des avis peut sembler être une bonne idée au début, car il s'agit d'un raccourci vers des avis positifs sans rien d'illégal. Cependant, les marques doivent comprendre à quel point cette pratique est contraire à l'éthique et comment elle peut avoir un impact négatif sur leur présence en ligne.