ビジネスをするということは、常に新しい顧客を追いかけるということです。でも、ご存知ですか？成功するビジネスマンやビジネスウーマンは顧客を追いかけるのではなく、顧客を獲得するのです。 顧客忠誠心それは一朝一夕で得られるものではなく、努力、人脈、そして緻密な緻密さによって得られるものです。AIの登場により、 顧客維持 膨大なデータのおかげで、顧客維持はかつてないほど容易になりました。しかし、こうしたデータとノイズの中で、データ維持において実際に何が効果的で、何が効果的でないのでしょうか？私はその答えを探ることにしました。そして今、顧客維持についてお伝えしたいと思います。
以下をお読みください:
顧客維持とは何ですか？
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さて、始める前に、まず理解しておきましょう 顧客維持とは何か.
顧客維持率は、顧客のブランドへの忠誠心を維持し、繰り返し購入してもらえるよう促すマーケティング指標です。顧客の忠誠心とブランドロイヤルティの強さを示す指標です。ブランドは顧客ロイヤルティプログラムに多額の投資を行い、既存顧客からの収益を最大化するためにロイヤルティプログラムやインセンティブを提供しています。高い顧客維持率は以下のことを示しています。
- 顧客はあなたの製品とサービスに満足しています。
- あなたは強いブランドロイヤルティを持っています
- 忠実な顧客の期待に応えています
主要な指標 – 顧客維持率をどのように測定するか?
計算する際に知っておくべき詳細は次のとおりです。 顧客維持 割合：
顧客維持率 （CRR）
顧客維持率の計算式 企業が一定期間内に維持した顧客の割合を示します。
CRR = ____（英語）__ × 100/S
場所
- E = この期間終了時の顧客数。
- N = その期間中に獲得した新規顧客数
- S = 期間開始時の顧客数
例：
1000人の顧客から始めて、最終的に1200人になり、さらに300人の新規顧客を獲得した場合、
CRR = ((1200-300 /1000) X 100 = 90% の保持率。
解約率
解約率は、一定期間にどれだけの顧客を失ったかを示します。以下の方法で計算できます。
解約率 = ___顧客離脱数___ × 100 / 開始時の顧客総数
リピート購入率（RPR）
リピート購入率は、組織に戻って再度購入する顧客の割合を表します。計算方法は次のとおりです。
リピート購入率（RPR） = ____リピーター数____X 100/顧客総数
カスタマーライフタイムバリュー
顧客生涯価値（CLV）とは、1人の顧客がブランドとの関係全体を通して生み出す収益の総額です。CLVが高いほど、顧客維持率とロイヤルティが高くなります。
ネットプロモータースコア（NPS）
ネット プロモーター スコア (NPS) は、感情を通じて顧客ロイヤルティ、つまり、誰かがあなたのブランドを他の人に推奨する可能性を評価します。
顧客維持の驚くべきメリット
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1. 費用対効果
新規顧客獲得には、既存顧客維持の25倍ものコストがかかることをご存知ですか？新規顧客を探すために時間とリソースを費やす必要はありません。必要なのは、既存顧客を満足させ続けることです。既存顧客はあなたのブランドをよく知っており、信頼を寄せているため、説得するのははるかに簡単です。結果として、長期的に収益が増加し、売上も伸びていきます。
2. 顧客生涯価値の向上
良い 顧客維持戦略 顧客生涯価値（CLV）の向上に直接貢献します。これは、一人の顧客がブランドとの関係を通じて期待できる総収益を表します。維持された顧客は、リピート購入やアップセルの機会を活用する可能性が高くなります。これは、収益の増加と長期的な収益性の向上につながります。
3. より良い顧客インサイト
顧客維持に重点を置くのではなく 買収によりブランドは 顧客の嗜好や行動に関する貴重な洞察を収集します。継続的なフィードバックと顧客インサイトを得ることで、顧客維持戦略の改善と製品開発の強化につながります。
4. 強いブランドロイヤルティ
顧客維持が鍵となる 強いブランドロイヤルティ顧客は競合他社の製品よりもあなたの製品を信頼し始め、肯定的な口コミも共有します。彼らは強力な ブランド支持者、強力なブランドロイヤルティを構築し、購入とエンゲージメントの拡大につなげることができます。
5. 紹介の増加
満足した顧客は、間違いなくあなたのブランドを他の人に勧めてくれるでしょう。こうした紹介は、特に新規ブランドにとって非常に価値があり、低コストで新規顧客を獲得するのに役立ちます。顧客維持に重点を置くことで、強力な紹介ネットワークを構築し、成長を促進し、顧客基盤を拡大することができます。
実際に効果のある顧客維持戦略7つ
ここにあります 顧客維持 2025年に実際に機能する戦略：
1. 堅牢なオンボーディングを確保する
これは顧客に与える第一印象であり、最も重要な要素です。eコマースでもSaaSでも、このステップが顧客維持のプロセスを決定づけると言っても過言ではありません。eコマースブランドの場合、ランディングページはポップアップ広告のない、すっきりとしたデザインにしましょう。
SaaS企業 ユーザーが製品を意図したとおりに理解できるよう、堅牢なオンボーディングプロセスを用意する必要があります。オンボーディングが簡単であればあるほど、提供できる価値は高まり、顧客維持率も向上します。その理由をご存知ですか？オンボーディングプロセスが複雑すぎると、潜在顧客の74%が競合他社に乗り換えてしまうのです。
- 製品の使用方法をステップバイステップで説明したビデオの説明を必ず提供してください。
- ライブ チャット プログラムを使用して、24 時間 7 日顧客をサポートします。
2. AI を活用したパーソナライゼーション
このトレンドはどこにでもあり、もはや必須と言ってもいいでしょう。何でしょう？人工知能です。顧客維持率を高め、カスタマーサポートをパーソナライズするには、AIを活用する必要があります。AIの予測機能は、顧客離脱率を予測し、ユーザーの行動に基づいて商品を推奨し、自動化されたカスタマーサポートを提供できます。このAI主導のカスタマーサポートは、いつでも顧客の問題解決に役立ちます。最終的には、顧客に好印象を与え、ブランドへの支持と顧客ロイヤルティを高めることにつながります。
3. オムニチャネルエンゲージメント
オムニチャネルエンゲージメントは、顧客維持において最も重要なステップの1つです。電話、チャット、メール、ソーシャルメディア、ウェブサイトなど、あらゆるチャネルでブランドが常に存在感を示し、24時間365日対応していれば、顧客は必ずあなたのブランドを覚えてくれます。これらのタッチポイントを調整し、チャネル全体で一貫したサポートを提供するには、会話、チケット、顧客履歴を一元管理するオムニチャネルヘルプデスクの利用を検討してください。これにより、エージェントはプラットフォームに関係なく、中断したところから対応を再開できます。 オムニチャネルマーケティング 適切な戦略を採用している企業は顧客の89%を維持しているのに対し、そうでない企業は33%にとどまっている。例えば、セフォラやスターバックスといったブランドは、アプリ、店舗、さらにはTwitter上でも、顧客が中断したところから会話を再開できるようにすることで、常に高い顧客維持率を維持してきた。
4. ロイヤルティおよび報酬プログラム
忠実な顧客には、割引以上のロイヤルティとインセンティブを与えましょう。早期アクセス、Tシャツ、パーカー、カスタムハットなどの会社グッズ、または あなたのコミュニティの一員これにより、顧客は自分が大切にされていると感じ、企業が自分を大切にしてくれていると感じます。こうした特典やインセンティブを提供することで、顧客はポジティブな体験を共有し、最終的には顧客維持につながります。
5. コミュニティを作成する
焦点を当てるだけでなく エンゲージメントの構築顧客がつながり、経験を共有し、互いに支え合うコミュニティを作りましょう。オンラインコミュニティやフォーラム、ソーシャルメディアグループを作成したり、その他のコミュニティ管理ツールを使ってコミュニティを活性化させることができます。このコミュニティ構築は UGCを奨励する ウェブサイトやその他のマーケティングタッチポイントでブランドを効果的にアピールするのに役立ちます。コミュニティ管理やUGCのためのツールは数多くあり、その効果を最大限に引き出すことができます。例えば、 Taggbox、UGC を効果的に管理および活用できます。
6. A/Bテストによるリテンション戦略
優れたマーケターであれば、優れた顧客基盤を持っているかもしれません複数のリテンション戦略を策定しているにもかかわらず、最終的にそのうちの1つしか実行できていないという状況があります。複数のリテンション戦略をテストし、顧客行動と解約率を特定することが有効です。これにより、顧客体験を最適化し、どのアプローチが最も効果的なリテンション効果をもたらすかを簡単に判断できます。
7. 顧客からのフィードバックを収集して実装する
顧客からブランドに寄せられるフィードバックを収集することと同じくらい、それを実践することも重要です。これにより、顧客の悩みや体験におけるギャップを理解することができます。アンケートや感情分析などを活用して、貴重な顧客フィードバックを収集できます。この積極的なアプローチは、顧客離脱率を低下させ、顧客満足度を向上させます。
顧客維持プログラムの構築方法
近年、顧客維持は困難になっています。そこで、ビジネスに強力な顧客維持プログラムを構築する方法を理解できるようお手伝いします。
1. 明確な目標を持つ
顧客維持プログラムを始める前にまず最初にすべきことは、明確な目標を設定することです。リピート購入率や顧客生涯価値など、改善したい顧客維持指標を決めましょう。明確な目標を設定すれば、顧客ベースを様々なオファーやプログラムにセグメント化し、顧客を引き付けることができます。
2. 優れた製品を作る
これは顧客維持戦略の一部ではないかもしれませんが、ビジネスを始める前の最初のステップです。顧客ロイヤルティ獲得に向けた最初の戦いは、製品やサービスに大きく左右されるため、このセクションに取り上げました。製品のライフサイクル初期には、改善や最適化に気付かないかもしれません。しかし、定期的に顧客からのフィードバックを収集することで、顧客のニーズや、既存顧客を獲得・維持するために開発すべき新製品を容易に把握できるようになります。
したがって、あなたの製品やサービスがどの段階であっても、強力なブランドを構築するために優れていることを確認してください。 顧客ロイヤルティと顧客維持.
3. 自動化ツールを使用する
ほら、一人で全部はできない。色々な LinkedIn自動化ツール 顧客基盤を維持・確保するためのさまざまな目的があります。AIと自動化の時代には、次のようなさまざまなツールがあります。 Taggboxへ メールキャンペーンを管理する顧客ロイヤルティプログラムの導入、パーソナライズされたメッセージの送信、ウェブサイトの維持管理など、様々な自動ダイヤラーを活用することで、手作業の負担を軽減し、リピーターとなる可能性の高い優良顧客をターゲットにすることができます。さらに、様々な自動ダイヤラーを活用することで、アウトバウンドコミュニケーションの効率化、フォローアップの自動化、更新リマインダーの送信、パーソナライズされたチェックインの大規模実施などが可能になります。これにより、顧客はライフサイクル全体を通してブランドとのつながりを維持でき、継続的な手作業を必要とせずに済みます。
4. マルチチャネルのアウトリーチ
一つのプラットフォームだけで顧客を獲得することはできません。信頼を築き、顧客を維持するには、あらゆるマーケティングプラットフォームに存在する必要があります。以下のようなマルチチャネルアプローチを取り入れましょう。 メールマーケティングアプリSMS、メール、ソーシャルメディア、そしてウェブサイトを活用して、強固な顧客基盤を構築しましょう。ソーシャルメディアは今日、最も人気のあるプラットフォームの一つです。生き残るためだけでなく、リード獲得と顧客維持のためにも、ソーシャルメディアの存在感を維持するようにしてください。例えば、 ソーシャルメディアフィードを埋め込む ウェブサイトでクロスプラットフォームエンゲージメントを構築します。
5. 返金と返品が簡単
返品や返金の手続きが煩雑な企業は、顧客維持に問題を抱え、顧客を急速に失います。そのため、顧客が複雑な手続きなしに返金や返品を依頼できるようにすることが重要です。そうすることで、顧客ロイヤルティが高まり、ブランドやサービスへの信頼感も向上します。
6. 顧客ロイヤルティプログラムを活用する
これが、顧客維持率とロイヤルティを高いレベルで維持するための最良の方法です。ユーザーのロイヤルティに報いることで、リピーターになってくれる可能性が高まります。顧客に大切にされていると感じさせ、ブランドへのエンゲージメントを維持できる、強力な顧客ロイヤルティプログラムを構築しましょう。
Eコマース vs SaaS – リテンション戦略の違い
ここでは、eコマース ブランドと SaaS ブランドにおけるリテンションの展開の違いについて重要なポイントを説明します。
Eコマース顧客維持戦略
- Eコマースブランドは、リピート購入やアップセルを促進するためにパーソナライズされたエクスペリエンスを生み出します。
- 彼らの実装および顧客ロイヤルティ プログラムには、主に割引、メンバーシップ、その他の限定特典が含まれます。
- 電子商取引ブランドは、無償の分割払いや今すぐ購入、後払いなどの柔軟な購入オプションを提供しています。
- これらのブランドは、信頼を築き、ユーザーにシームレスな購入体験を提供するために、簡単な払い戻しと返品を提供しています。
- 電子メール、Web サイト、ソーシャル メディア、チャットなどを通じてオムニチャネル エンゲージメントを実現します。
SaaS顧客維持戦略
- SaaS 企業は主に、製品の教育と機能を通じて強力なオンボーディング エクスペリエンスを提供することに重点を置いています。
- 彼らは、データに基づく洞察を予測と解約率の防止に活用しています。
- 顧客維持を促進するために、パーソナライズされたサポートと強力なカスタマーサクセスチームを提供しています。
- 彼らは定期的に顧客とのコミュニケーションを構築し、新しいアップデートや機能を提供しています。
顧客維持でしてはいけないこと
ほとんどのマーケティング担当者は顧客を維持するために何をすべきかに重点を置いていますが、顧客維持においてすべきでないことがいくつか存在します。
1. 顧客のフィードバックを無視する
顧客からのフィードバックこそが、ビジネスを改善し成長させる唯一の方法です。これを無視すれば、顧客は耳を傾けてもらえていないと感じてしまいます。だからこそ、顧客からの問い合わせや苦情を常に解決し、信頼関係を築き、長期的な成功のために顧客を維持することが重要なのです。
2. 過剰な約束と実現の失敗
製品やサービスで実現できないことを過度に約束してはいけません。これは企業のイメージを損ない、顧客の信頼を失う可能性があります。信頼を築くためには、製品やサービスで実現できることについて正直に伝えることが重要です。
3. すべての顧客を平等に扱う
すべての顧客を同じように扱うと、すべてのニーズや期待に応えられない可能性があります。そうではなく、顧客の好みに合わせてサービス内容をカスタマイズし、パーソナライズされたソリューションを提供することで、顧客の関心を引きつけ、より長く顧客と関わり続けることができます。
4. 一貫性のないコミュニケーション
販売後に連絡が途絶えたり、フォローアップを怠ったり、顧客とのコミュニケーションを怠ったりすると、顧客維持率に悪影響を与える可能性があります。顧客が最新情報を見逃したり、ブランドを忘れたりしないよう、常に顧客とのエンゲージメントを維持するようにしてください。
5. 競合他社を無視する
信頼できる顧客がいるからといって、競合他社が彼らを獲得できないわけではありません。競合他社のロイヤルティプログラムや戦略を定期的にチェックし、トレンドを逃さずにチャンスを逃さないようにしましょう。このアプローチは、競合他社に先んじ、顧客維持を容易にするのに役立ちます。
顧客維持の未来
顧客維持市場は急速に成長しており、今後次のようなことが期待できます。
- 大規模なハイパーパーソナライゼーションブランドは現在、AIを活用して、基本的なパーソナライゼーションの枠を超えた進化を遂げています。AIはトレンドや行動を迅速に分析し、顧客一人ひとりに合わせて顧客維持戦略を高度にパーソナライズし、顧客生涯価値（LTV）を向上させることができます。
- 予測分析と行動予測AI は大量のデータを追跡・分析し、顧客のニーズや解約リスクを特定して、優れたソリューションを提供できます。
- 倫理的かつ価値に基づいた保持顧客は、ブランドがプライバシーを尊重し、セキュリティを損なうことなくプライバシーを保持することをますます期待しています。
- UGCと社会的証明: ユーザー作成コンテンツ AIの登場に関わらず、顧客維持とつながりにおいて、常により大きな役割を果たすでしょう。
結論 – これらすべてを試してみて学んだこと
違うことを試す 顧客維持戦略 考え方を変えるだけでいいと学びました。多くのマーケターは新規顧客の獲得に注力し、既存顧客が抱える問題点を無視しています。顧客の声に真摯に耳を傾け、複数のチャネルでエンゲージメントを図り、顧客維持とロイヤルティを維持するためには、高度にパーソナライズされた戦略を策定する必要があります。このアプローチは、ロイヤルティの高い顧客基盤を維持し、ひいては解約率の低減につながります。このブログを気に入っていただき、本書で紹介する戦略が、皆様のビジネスにおける強力な顧客維持戦略の構築に真に役立つことを願っています。ためらわず、早く行動を起こし、ビジネスに真のインパクトをもたらしましょう。
ジェネット 
ワギシャ 
ユブラージ 
