Google Comentários é uma plataforma de referência para usuários quando eles querem saber mais sobre um serviço.

Por isso, é muito importante que o Google mantenha a plataforma o mais autêntica possível e evite práticas fraudulentas. Uma delas é o Review Gating. 

Vamos descobrir o que é e até que ponto o Google tolera isso.

O que é controle de revisão?

O Review Gating é uma prática em que uma marca solicita avaliações apenas de clientes selecionados para garantir avaliações mais positivas.

Envolve marcas tentando entender se a experiência do cliente foi boa ou ruim, por diferentes meios. Em seguida, enviam solicitações de avaliação apenas para aqueles que estão satisfeitos.

O Review Gating é ilegal?

O Review Gating pode ser considerado uma prática fraudulenta, mas não é de todo ilegal. No entanto, envolver-se no Review Gating pode levar à remoção do seu perfil comercial. A legalidade do Review Gating também depende de como ele é executado.

Praticar o Review Gating dentro dos regulamentos e da lei não é ilegal, mas ainda é considerado errado. Portanto, as marcas devem evitá-lo para evitar violar as diretrizes de revisão.

Exemplos de revisão de gate

Aqui estão alguns exemplos de como o Review Gating é feito.

  • Pergunta indireta:

Esta é uma das formas mais comuns de Review Gating. As marcas geralmente fazem perguntas aos clientes sobre a experiência após a conclusão da transação. Com base na resposta do cliente, deduz-se se ele teve uma boa experiência ou não.

  • Solicitação de classificação:

Este exemplo é semelhante ao primeiro, mas o método usado para entender a experiência do cliente é diferente. A marca envia uma solicitação de avaliação ao cliente, solicitando que ele deixe uma avaliação em sua própria plataforma.

Essa classificação não afeta nada, mas ajuda a marca a entender a experiência do cliente. 

Com base na classificação fornecida pelo cliente, a marca decide se envia ou não a solicitação de avaliação.

Por que o Google é contra o Review Gating?

O Google é estritamente contra o Review Gating, pois pode levar a uma representação incorreta da marca. A deturpação de serviços por meio das Avaliações do Google não é boa para a reputação da empresa. Por isso, é importante que o Google penalize as marcas envolvidas no Review Gating.

Outro dos principais motivos pelos quais o Google é contra o Review Gating é a desigualdade competitiva. O Google dá muita importância às avaliações ao classificar uma marca. Portanto, se uma marca tiver mais avaliações positivas do que outra, ela terá uma classificação mais alta. 

O Review Gating torna isso injusto para as outras marcas, pois elas têm avaliações autênticas publicadas que podem conter mais avaliações negativas.

Quais são os riscos envolvidos na revisão de documentos?

A seguir estão alguns dos principais riscos envolvidos no Review Gating.

  • Perda de Credibilidade: Pode haver casos em que o cliente veja avaliações positivas em toda a seção de avaliações de uma marca e precise de mais satisfação após usar o serviço. Isso tem um impacto negativo na credibilidade da marca e pode diminuir a retenção.
  • Penalidades: O Google possui diretrizes rígidas contra o "Review Gating" e, se uma marca for flagrada fazendo isso, ela será penalizada de alguma forma. A violação das diretrizes do Google também pode levar à remoção completa do perfil de uma marca do Perfil Comercial do Google.
  • Consequências legais: Há muitos casos em que o Review Gating se enquadra nas leis de proteção ao consumidor e publicidade. A violação dessas leis pode levar a consequências legais, resultando em grande perda de clientes e da imagem da marca. Envolver-se em práticas antiéticas como o Review Gating também resulta no fechamento permanente de uma marca.
  • Falta de melhoria:Se uma marca não permite que o feedback negativo chegue até ela, ela nunca será capaz de entender onde está falhando.

Uma avaliação negativa nem sempre prejudica a imagem de uma marca. Críticas construtivas provenientes dessas avaliações podem ajudar uma marca a melhorar sua qualidade de serviço. Reconhecer e analisar uma avaliação negativa e trabalhar nisso também pode resultar na retenção do avaliador.

Qual deve ser a maneira correta para empresas locais solicitarem uma avaliação no Google?

Existem várias maneiras éticas pelas quais uma marca pode solicitar que um cliente deixe uma avaliação. A seguir, algumas das mais preferidas:

  • Pergunte ao Timley: O momento certo desempenha um papel importante ao solicitar uma avaliação. Perguntar a um cliente logo após ele concluir uma transação aumenta consideravelmente as chances de ele deixar uma avaliação.
  • Pergunte educadamenteAo pedir que um cliente avalie sua empresa, é importante garantir o tom usado. As marcas devem usar um tom amigável e educado ao solicitar que o cliente deixe uma avaliação. Ser respeitoso ao solicitar uma avaliação também pode transformar uma avaliação neutra em positiva.
  • Facilite: As chances de um cliente deixar uma avaliação são diretamente proporcionais à facilidade de acesso à página de avaliação. O Google Avaliações fornece links diretos que uma marca pode enviar ao cliente ao solicitar uma avaliação.
  • Solicitação personalizada: Uma solicitação de avaliação personalizada, contendo o nome do cliente e algum conteúdo da avaliação que ele adicionou, é sempre benéfica. Existem muitas benefícios do Google Reviews. Os clientes se sentem reconhecidos e especiais, o que melhora a reputação e a retenção da marca.

O Review Gating pode parecer uma boa ideia no início, pois é um atalho para avaliações positivas sem nada de ilegal. No entanto, as marcas precisam entender o quão antiético isso é e como pode impactar negativamente sua presença online.